In Italia il tempo sembra volgere al bello per l’home banking. Secondo i dati Abi, 293 istituti su 921 hanno una qualche forma di presenza online. A dicembre del 2002, i conti correnti online attivi erano 5 milioni. Ma per l’Osservatorio Net Economy Italia di Mate e Commercio Elettronico Italia diventeranno 16 milioni nel 2006, intestati a 11 milioni di persone, ovvero il 10% dei futuri utenti europei.
Molto dettagliati sono i dati di una ricerca svolta in UK. Secondo la società di ricerca indipendente Mori, il 20% di un campione di 1.972 persone, rappresentativo della popolazione inglese, opera attraverso servizi bancari online e altrettanti sono interessati all’idea. Lo studio commissionato da Rsa Security rileva che il potenziale bacino d’utenza dell’home banking in Gran Bretagna ammonta a 18,5 milioni di persone.
Secondo la ricerca della Mori, gli inglesi che praticano home banking sono in prevalenza maschi (64%) e con un’età compresa tra i 25 e i 44 anni (62%), hanno una famiglia (62%) e sono tecnologicamente alfabetizzati (il 95% possiede un telefono cellulare e la maggior parte comunica regolarmente tramite sms). Dallo studio emerge come per il 28% degli intervistati il limite fondamentale di questo servizio sia legato alla sicurezza, tanto da immaginare soluzioni basate sulla biometria e il riconoscimento del Dna, allo stati attuale poco praticabili.
Proprio a partire dalla rilevanza di questo problema e dalla constatazione della confidenza con le tecnologie mobili, la ricerca ha cercato di valutare la disponibilità da parte del target individuato a utilizzare il cellulare sia come strumento di autenticazione alternativo all’uso della tradizionale password, sia come strumento per effettuare le operazioni bancarie. La tecnologia che è stata proposta all’attenzione di due focus group e poi fatta oggetto di analisi statistica prevede che al momento del login sul sito della banca venga inviato via sms un codice d’accesso utilizzabile una sola volta. Una soluzione, questa, già adottata da alcuni istituti bancari, ma non ancora su vasta scala.
Benché questa parte della ricerca nasconda un intento promozionale, i suoi risultati possono contribuire a fornire qualche indicazione sulla percezione dell’uso del cellulare come strumento attraverso cui “muovere” denaro a fronte di determinate condizioni di sicurezza. Oltre un quarto degli utenti che già usano servizi di eBanking ha affermato che sarebbe deluso se sapesse che la propria banca, a differenza di altre, non offre questo sistema, il 17% ha detto di sentirsi incoraggiato a utilizzare maggiormente l’eBanking. Dalla disponibilità di un servizio di sicurezza di questo tipo, mentre il 12% ha dichiarato che sarebbe disposto a cambiare banca. Tra quanti non usano servizi di eBanking, invece, il 23% ha affermato di sentirsi incoraggiato a diventare utente.
Secondo l’Osservatorio Net Economy Italia, nel nostro Paese le banche guardano invece alla soddisfazione della clientela. Dalla ricerca, condotta attraverso interviste ai responsabili di 10 tra i primi 50 istituti bancari e attraverso l’analisi dei siti delle prime 50 banche e delle più significative realtà online, emerge che l’ampiezza e la profondità dei servizi online offerti sono stabili.
Dal punto di vista dell’utenza, infatti, su 6mila persone intervistate di cui circa 5.500 abilitati, l’80% usa l’online per ricevere informazioni, mentre il 65% dichiara di fare bonifici e trading, attività che ha cessato di essere la killer application per catturare nuovi utenti ma su cui gli istituti hanno comunque investito creando piattaforme distinte per i segmenti di clientela più evoluti ed esigenti.
Sempre l’80% ha dichiarato di aver sostituito il canale tradizionale con quello online per risparmiare tempo. Il 76% si collega alla propria banca più volte la settimana, ed, in particolare, un utente su tre lo fa tutti i giorni. I due terzi di quanti non hanno ancora abilitato un conto corrente online dicono che non ne sentono l’esigenza, mentre un terzo afferma di non avere fiducia nella rete.
Inoltre, alcuni attuali non utenti che pure avevano avuto un conto corrente online ha detto di averlo abbandonato a causa delle difficoltà incontrate su siti complicati e in continuo cambiamento, con tempi di accesso lunghi e frequenti interruzioni del servizio. Se i non utenti si dimostrano sensibili alla leva prezzo, conclude il rapporto, le banche dovranno comunque agire sia sulla comunicazione, focalizzando il messaggio sulla sicurezza delle transazioni, sia sul prodotto, rendendo i siti semplici da usare.
