Quanto sono fedeli i clienti ad un’azienda anche nei momenti di difficoltà, come il Covid-19 è l’oggetto di un’indagine realizzata da Trustpilot, piattaforma di recensioni, secondo cui il 66,5% dei consumatori tende ad aiutare il proprio negozio di fiducia se in un momento critico. A non avere questa priorità, invece, è solo il 10,9% degli intervistati.
Chi non ha modificato le abitudini di acquisto durante la pandemia
La maggioranza dei consumatori coinvolti nel sondaggio ha confermato che sta cercando di acquistare dagli stessi negozi da cui si riforniva prima dell’emergenza (56%), chi ha deciso di cambiare fornitore è invece solo un terzo del campione (33%). Secondo il 36,1% del campione, la cosa più importante, al momento, è acquistare da una piccola azienda che si conosce e di cui si utilizzano i servizi/prodotti regolarmente.
Dopo la fedeltà, si collocano i tempi di attesa: secondo il 28,9% del campione, infatti, è lecito acquistare da un’altra azienda se garantisce la disponibilità del prodotto di cui si ha bisogno in tempi rapidi.
In tempo di coronavirus, invece, il fattore prezzo perde valore: è solo il 19,6% a ritenere prioritario acquistare da un’altra azienda nel caso in cui questa offra prezzi più convenienti.
Chi ha modificato le abitudini di acquisto durante la pandemia
Tra le motivazioni di chi ha dovuto/voluto modificare le proprie abitudini d’acquisto, sono tre quelle più gettonate: per il 17,6% del campione la motivazione principale è stata legata ad una gestione insoddisfacente del servizio clienti dell’azienda durante la crisi, per il 15,8% si è trattato di un’impossibilità materiale in quanto il proprio negozio di fiducia non aveva un e-commerce; mentre per il 10,8% la causa scatenante è stata la lentezza nell’evasione degli ordini, quindi una difficoltà nella gestione della logistica.
“Dal sondaggio si evince come, in questo periodo più che mai, sia essenziale fidelizzare la propria clientela, in quanto un cliente fedele può davvero diventare un Ambassador della propria azienda: attraverso il passaparola, con interazioni sui social media e soprattutto con le recensioni online, che aiuteranno altrettanti consumatori orientandone le loro scelte. – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot – Un evento inatteso e drammatico come quello attuale ha probabilmente aiutato a far crescere quel senso di fedeltà nei confronti delle aziende in difficoltà, ma ci dimostra anche che la fidelizzazione del cliente va alimentata nel tempo e non può prescindere da un servizio attento alle sue esigenze, perché anche il consumatore più fedele, quando non si sente ascoltato, col tempo rivaluta le sue priorità.”
