L’impatto della pandemia è stato fortissimo sul mondo commerciale: con la trasformazione dei processi d’acquisto e modalità di incontro virtuali, è emersa la necessità di trovare nuovi approcci per interpretare il lato umano della vendita. Per i venditori questo significa oggi acquisire soft skill con cui gestire la relazione con il cliente. I sales leader sono chiamati a sviluppare un approccio innovativo al recruiting e al coaching dei talenti, per ridefinire le dinamiche dei team e aumentarne le performance. Ho approfondito l’argomento con Colleen Stanley, una delle più autorevoli esperte internazionali in ambito di sales leadership e di intelligenza emotiva applicata alle vendite.
Quali sono, secondo la tua esperienza, le caratteristiche fondamentali di un sales manager oggi?
“Le abilità indispensabili per un sales manager includono le hard skill, come l’IQ, il quoziente intellettivo delle vendite, e le soft skill, come l’EQ, il ‘quoziente emotivo’. Per hard skill intendo l’esperienza sul territorio e di gestione del cliente, la capacità di fissare obiettivi, di creare metriche sulla performance, di sviluppare sistemi di vendita. Le soft skill sono un supporto fondamentale per i sales manager perché consentono un’esecuzione costante e coerente dei comportamenti manageriali durante le sessioni di formazione e di coaching con i team di vendita.
L’empatia è tra quelle che andrebbero sempre messe in campo. Se un sales manager non comprende cosa sta pensando il suo venditore, difficilmente riuscirà a influenzarne il cambiamento. Se, invece, sa sintonizzarsi emotivamente con lui, riconosce quando quest’ultimo sta dubitando di se stesso, magari a causa di una vendita non conclusa e finita nelle mani di un competitor. Invece di insegnare ulteriori tecniche di vendita, un sales manager dotato di intelligenza emotiva si concentra sul cambiamento per scardinare le convinzioni che limitano le potenzialità del suo collaboratore e che generano sfiducia. Anche saper padroneggiare le emozioni è una caratteristica indispensabile. Può capitare che uno dei venditori del team si metta sulla difensiva quando riceve un feedback, anche quando quest’ultimo è nato con le migliori intenzioni. Il sales manager che sa gestire le emozioni tiene sotto controllo l’impulso di fare altrettanto e, invece di reagire e insistere sulle sue ragioni, resta stabile. In questo modo è davvero in grado di offrire un coaching efficace”.
Sostieni che in fase di recruiting si dia troppa enfasi alle hard skill e troppo poca alle soft skill. Perché secondo te questo errore è così comune?
“Lo sbilanciamento esiste perché si tende a valutare il successo di un venditore su metriche visibili, come il raggiungimento di un obiettivo economico, gli anni di esperienza o il settore.
Le soft skill come l’empatia, l’assertività, la gratificazione differita e l’autoconsapevolezza non sono altrettanto visibili. Spesso sales manager e recruiter non sono neppure consapevoli di quanto la mancanza di queste impatti sullo scarso adeguamento del candidato alla cultura aziendale e sui risultati di vendita”.
Spesso anche i top performer tra i venditori, quando vengono promossi a sales manager, fanno fatica ad adeguarsi al nuovo ruolo. Come possiamo allenarci a questo upgrade?
“Il primo step è applicare autoconsapevolezza. Un venditore performante eccelle nella ricerca di nuovi prospect o deal. Un sales manager performante eccelle nella ricerca dei talenti. È una skill relativa al recruiting. Quanti sales manager si formano sulla ricerca di talenti? Non abbastanza.
Un top sales manager deve imparare a trasferire le abitudini, le abilità e i comportamenti che lo hanno precedentemente reso un top performer. Questo richiede una certa padronanza delle skill di insegnamento e di coaching. Quanti sales manager si formano sul funzionamento delle neuroscienze applicate a queste attività?”.
Qual è stato l’impatto della pandemia sul sales management? L’intelligenza emotiva può aiutarci a compensare?
“I sales manager, come i venditori, hanno dovuto sviluppare nuove skill per stabilire rapporti e instaurare fiducia in modo virtuale. Una delle abilità dell’intelligenza emotiva che insieme alla mia organizzazione ho insegnato più spesso, è quella del Locus of control: focalizzati su ciò che puoi controllare, invece che su ciò che non puoi. È un approccio che riduce lo stress e aumenta la produttività, elimina la mentalità vittimista per cui ci si aspetta che arrivi qualcuno con la soluzione pronta a risolvere il problema, recuperando piena padronanza non solo dei processi di vendita ma, anche più in generale, della propria vita”.
di Marcello Mancini
Fondatore e amministratore delegato di Roi Group, società che acquisisce, elabora e produce conoscenza attraverso l’editoria ed eventi informativi.
*Il Sales Workshop di Colleen Stanley organizzato da Roi Group sarà in diretta streaming l’1 luglio 2021 e disponibile nei successivi 30 giorni. Per informazioni: https://performancestrategies.it/eng/sales-workshop/
