Truffe online e banche scorrette: boom di esposti a Bankitalia, come presentare reclamo

Complice il lockdown Covid, crescono nel 2020 gli esposti alla Banca d’Italia  per le truffe online sui pagamenti digitali e per gli acquisti sulle piattaforme e-commerce, dove però spesso la competenza è del giudice ordinario o dell’autorità garante.

Secondo il rapporto dell’istituto centrale,

“il 2020 presenta un aumento significativo delle segnalazioni relative alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali. La crescita dipende anche dal maggiore ricorso dell’utenza a transazioni online, per effetto dalle restrizioni indotte dall’emergenza epidemiologica; il fenomeno è proseguito quest’anno”. Inoltre segnala Bankitalia “l ricorso crescente al commercio online ha portato all’attenzione i problemi relativi all’acquisto di card fisiche o digitali (gift card, shopping card, ecc.) utilizzabili per acquisti successivi di altri beni e servizi a condizioni vantaggiose”

Inoltre Bankitalia segnala che “dalle segnalazioni è emersa l’esigenza di una maggiore chiarezza sui diritti e sulle tutele dei consumatori, nei casi in cui sorgano problemi sui prodotti acquistati, sulla spendibilità delle shopping card e sul ruolo di tutela della Banca d’Italia”. L’acquirente infatti può contestare al Psp (banche o Poste o altri) “un pagamento solo nel caso in cui esso non sia stato autorizzato o non sia stato correttamente eseguito”.

Non solo truffe online. Il 2020 ha visto anche la crescita di esposti per presunti comportamenti anomali di banche e intermediari finanziari, a causa delle “lamentele all’accesso alle misure governative varate per fronteggiare la pandemia”.

Secondo il rapporto dell’istituto centrale, gli esposti sono saliti del 36% a quota 11.230 con una crescita che è proseguita nel primo trimestre del 2021 (2.708 segnalazioni, il 9 per cento in più rispetto al corrispondente periodo del 2020).

L’esame delle lamentele presentate nel corso del 2020 si è concluso con esito favorevole per il cliente (in tutto o in parte) nel 45% dei casi.

Truffe online: come presentare esposto

Come spiega Bankitalia sul suo sito, in caso di problemi, il cliente di una banca o di un intermediario finanziario, può innanzitutto rivolgersi direttamente a loro, presentando un reclamo.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un Ufficio Reclami che deve rispondere al cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo relativo ad operazioni e servizi bancari. Il termine è ridotto a 15 giorni lavorativi per la risposta ai reclami che hanno per oggetto servizi di pagamento. Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell’intermediario.

Alcune vicende possono trovare soluzione proprio attraverso lo strumento del reclamo, potendo ad esempio l’intermediario ammettere di aver commesso un errore o, viceversa, convincere il cliente di avere operato correttamente.

Il cliente, se non riceve risposta entro i termini previsti o non è soddisfatto, può scegliere di rivolgersi per la tutela dei propri diritti:

• a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla legge, come ad esempio l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF);
• all’Autorità giudiziaria.

L’ABF è un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti; se la questione rientra nelle sue competenze, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro). Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell’ABF.

Il cliente può rivolgersi anche alla Banca d’Italia presentando un esposto gratuitamente e senza l’assistenza di un legale.

Che cos’è un esposto

L’esposto consente al cliente di segnalare:

• comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari;
• irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei rischi (CR) o nella Centrale di allarme interbancaria (CAI).

La presentazione di un esposto non avvia un procedimento amministrativo disciplinato dalla legge n. 241 del 1990.

Cosa può fare Bankitalia quando riceve un esposto

La Banca d’Italia quando riceve un esposto:

• trasmette, di norma, copia dell’esposto all’intermediario sollecitandolo a rispondere in modo chiaro, tempestivo ed esaustivo al cliente e, contestualmente, dà conto al cliente della ricezione della sua segnalazione;
• trae informazioni utili per l’esercizio delle sue funzioni normative, di controllo e di educazione finanziaria e, più in generale, di tutela dei clienti.

Quando la Banca d’Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all’Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al cliente.