5 consigli per gestire clienti (e private banker) durante una crisi straordinaria

di Matteo Radaelli, regional manager di Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking

Il momento che stiamo vivendo si può definire una crisi finanziaria straordinaria. Ma di cosa si tratta nello specifico? Si tratta – in sintesi – di una crisi causata e supportata nel tempo da elementi che non rientrano nelle classiche dinamiche economico-finanziarie. La crisi di Lehman Brothers nel 2008 aveva una motivazione ben precisa perché nata proprio dal crac di una banca internazionale. Oggi invece si parla di guerra, quindi di un evento geopolitico che non ha una connessione diretta con i meccanismi economico-finanziari ma che tuttavia risentono delle conseguenze della situazione.

Una crisi imprevedibile

Tra queste due tipologie di crisi ci sono alcune differenze sostanziali: le crisi provocate da elementi economico-finanziari sono, almeno fino a un certo punto, prevedibili, mentre una situazione di tensione geopolitica può non essere prevista e tantomeno se ne possono ponderare le conseguenze. Nel caso dell’Ucraina, ad esempio, nessuno pensava all’inizio che la guerra potesse durare così tanto.

Gestire l’emotività in tempo di crisi

Al di là delle ragioni per cui le crisi nascono e si protraggono nel tempo, il compito del consulente finanziario è gestire l’emotività: e nel mio lavoro questo si declina in due aspetti. Coordino un team di private banker nella nostra sede di Bergamo, e per prima cosa devo considerare gli effetti dell’emotività nell’attività di coordinamento dei consulenti finanziari.

Il secondo aspetto è conseguente al primo: devo fare in modo che la relazione che il consulente instaura con l’assistito sia proficua e armoniosa. In questa fase di turbolenza sui mercati il professionista come può guidare e gestire al meglio i propri assistiti?

5 consigli per gestire clienti durante le crisi

Ecco alcuni suggerimenti che ho raccolto grazie all’esperienza sul campo:

1. Ascoltare e coinvolgere il cliente: dobbiamo sempre ascoltare l’assistito, incoraggiandolo a parlare, a esternare dubbi e perplessità, da cui evincere la sua posizione ma soprattutto il livello di informazioni che possiede.
2. Punto di vista sui mercati: prepariamo un resoconto della situazione sui mercati finanziari, spiegando con attenzione cosa è successo e come i mercati si sono mossi, specialmente nel caso di un evento straordinario come il conflitto in Ucraina.
3. Rivedere il piano finanziario: Il cliente e il consulente devono trovarsi per rivedere insieme il piano finanziario stabilito, cercando di capire – tramite domande dirette – se il piano stesso è ancora coerente con gli obiettivi che l’assistito si è preposto. Le recenti turbolenze, legate ora alla guerra e prima ancora alla pandemia, hanno reso i clienti più consapevoli, li hanno convinti della necessità di essere guidati da un consulente finanziario preparato, che dedichi tempo alla formazione e soprattutto dimostri vicinanza alle esigenze di chi segue.
4. Discutere delle performance: Una volta definito il contesto, si può discutere con una certa serenità delle performance del portafoglio. Se al cliente è chiaro da dove si è partiti e perché si è giunti a questo punto è lecito pensare che lo stesso sia un po’ più sereno nell’analizzare i risultati del proprio portafoglio, sempre contestualizzandoli nell’attività di pianificazione finanziaria. Mi è capitato di recente di accompagnare un collega da un cliente molto facoltoso: il consulente, un po’ intimorito dalla rilevante ricchezza finanziaria dell’assistito, ha iniziato l’incontro verificando le percentuali di performance. Si tratta di un errore molto comune: a volte il consulente mostra una sorta di timore reverenziale nei confronti dei clienti di un certo peso ed è portato a far vedere i risultati per poi poterli eventualmente confrontare con quelli di altre banche. Questo approccio non è costruttivo perché manca tutta la fase preliminare.
5. Anticipare le esigenze del cliente: all’atto pratico, soprattutto in queste fasi, il consiglio è semplice e categorico: non aspettare che sia l’assistito a chiamare ma anticipiamo la chiamata, proponendo anche incontri straordinari, per fornire una serie di informazioni che da solo non riuscirebbe a raccogliere o raccoglie in maniera distorta. In questo senso la pandemia ha accelerato il ricorso alla tecnologia, cioè a tutti quegli strumenti che ci permettono di accorciare le distanze, come le videochiamate o le liste broadcast di WhatsApp, mezzi che ci consentono di essere presenti anche se il cliente non chiama: non bisogna attendere che questo accada, perché magari a quel punto il problema non è più risolvibile.

Informazioni di prima mano

Per un consulente è vantaggioso avere alle spalle un’azienda strutturata, con un proprio management e con accordi diretti con le maggiori case di gestione mondiali, un’azienda che dispone di informazioni di prima mano su una vasta gamma di argomenti: possiamo così informare i nostri assistiti in maniera tempestiva e puntuale.

Va inoltre considerato il fatto che alcuni clienti riescono a essere razionali, altri meno: in questi casi bisogna fare un ulteriore passo indietro e ricordare loro perché hanno investito, come è stato allocato il patrimonio e gli obiettivi finali dell’investimento.

Un novello Cupido

Il segreto del consulente è quello di trasformarsi in un novello Cupido, che riesce a fare innamorare il cliente del proprio denaro dandogli un nome e un volto, ovvero un progetto di vita. Questo atteggiamento permette sempre di superare le conseguenze della volatilità di mercato nel breve termine.