A scendere in campo ufficialmente per difendere e proteggere i consumatori questa volta è la Banca d’Italia. Prende avvio un nuovo esperimento di mystery shopping, il cui scopo è quello di andare a verificare come funzionano e quale sia la qualità dei servizi offerti dagli istituti di credito.
Sotto mentite spoglie, alcuni funzionari si recheranno presso i vari sportelli bancari. L’intento è quello di testare la competenza e soprattutto accertarsi che ci sia una corrispondenza tra la domanda e l’offerta. Quella che abbiamo davanti costituisce, a tutti gli effetti, un’indagine innovativa, che è nata all’interno del mondo privato. Gli agenti diventano dei clienti, in questo caso delle banche, per cercare di migliorare il servizio e soprattutto garantire che il servizio finanziario sia realmente vantaggioso per tutti.
Mystery shopping: ecco cos’è
Che cosa significa e in cosa consiste il mystery shopping? Tradotto in italiano può diventare: acquisti in incognito. Più propriamente dovrebbe chiamarsi mystery audit (audit in incognito). È sostanzialmente un metodo per verificare quale sia la qualità dei servizi che vengono erogati ai clienti o ai cittadini. Nell’indagine vi rientra anche la vendita dei prodotti.
Il mystery shopping costituisce un vero e proprio strumento strategico che viene adottato dalle varie organizzazioni pubbliche o private, il cui scopo è quello di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti. Elemento fondamentale di questo metodo di indagine sono i cosiddetti clienti misteriosi, ossia i mystery shopper, che sono appositamente addestrati per simulare delle situazioni reali, attraverso le quali rilevare e monitorare il comportamento del personale mentre sta erogando determinati servizi. All’interno di un punto vendita, possono essere rilevati in maniera oggettiva il contesto, alcuni aspetti strutturali e il comportamento del personale che si occupa dell’accoglienza e della vendita dei prodotti.
La decisione della Banca d’Italia
La Banca d’Italia, proprio a partire dal mese di settembre ha deciso di avviare un esercizio pilota di mystery shopping. Alcuni incaricati si prenderanno l’impegno di entrare presso alcuni sportelli bancari in incognito: qui chiederanno delle informazioni ed assistenza sui prodotti e sui servizi offerti dalla banca.
La possibilità di svolgere le verifiche di mystery shopping è stata attribuita proprio di recente a Bankitalia: la decisione è stata presa per rafforzare gli strumenti in suo possesso per tutelare i clienti delle banche. Lo scopo di queste verifiche è quello di andare ad esaminare la relazione che vi è tra il cliente e gli addetti allo sportello. Verrà prestata attenzione alla preparazione del personale e, soprattutto, se il prodotto che viene offerto risponde realmente alle esigenze del cliente. Importante, poi, viene data all’utilizzo della documentazione di trasparenza.
Bene, ottima iniziativa – afferma Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori -. È importante che ogni Authority di vigilanza lo faccia per tutelare meglio i soggetti più deboli del rapporto, ossia i consumatori. Auspichiamo, comunque, quando l’esercizio pilota sarà finito, che nei casi più gravi, quando dolosamente si occultano informazioni rilevanti ai clienti o si danno addirittura notizie ingannevoli, che dalla visita possa conseguire autonomamente l’avvio di procedure sanzionatorie.
Il mystery shopping è già stato utilizzato in Italia
Il mystery shopping non è un’assoluta novità nel mondo della finanza. L’Eiopa, l’Autorità di Vigilanza europea su assicurazioni e fondi pensione, a fine giugno aveva annunciato l’avvio di un primo mystery shopping in ambito assicurativo. In quell’occasione l’operazione ha coinvolto parte dell’Unione europea: tra i paesi in cui sono partite le indagini c’è anche l’Italia, dove è stata coinvolta l’Ivass.
L’operazione viene condotta in otto paesi membri e segue una metodologia e dei criteri comuni, che sono stati sviluppati dall’Eiopa. I risultati, in questo caso, verranno resi noti nel corso della prima metà del 2024.
