Il 2018 è stato un anno di crisi per la fiducia nei social media. Dallo scandalo di Cambridge Analytica all’epurazione di milioni di account falsi su Twitter si è registrata una battuta d’arresto nell’utilizzo di alcuni di questi canali.
Gli scenari. La fuga da Facebook ha indotto gli utenti (e in parte anche i consulenti finanziari) a rifugiarsi in luoghi digitali apparentemente più intimi e protetti come Instagram, dove la comunicazione attraverso le storie è immediata, meno impegnativa, riservata a pochi o nelle app di messaggistica (Whatsapp, Facebook Messenger e Telegram). Pensate che in un solo giorno, e nello specifico alla vigilia di Capodanno, tramite Whatsapp sono stati inviati ben 63 miliardi di messaggi. Quel che emerge è la necessità di un ritorno verso una comunicazione “one to one”. Il 2019 sarà probabilmente caratterizzato da svolte importantin nell’uso dei social, con nuovi formati e nuovi modi di coinvolgere gli utenti.
Avrà la meglio chi riuscirà ad accedere a una mole di dati notevoli e chi riuscirà a diversificare il proprio prodotto/servizio in base alle abitudini di consumo delle masse. Sarà premiato ad esempio, chi riuscirà a garantire contenuti video, che rappresentano l’80% di ciò che consumeremo online secondo alcune indagini di mercato, o chi sarà in grado di aggregare sempre più nicchie di lettori. Saranno vincenti social o piattaforme in grado di garantire la comunicazione in tempo reale, l’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la vendita in tempo reale e che si muniranno di chatbot e di strumenti/analytics per il monitoraggio costante.
I formati più in voga. Sempre più storie. Un grafico condiviso da Chris Cox, chief product officer di Facebook mostra che gli utenti preferiranno sempre di più le storie rispetto ai feed, per condividere informazioni con i propri collegamenti. Le storie sono prevalentemente visuali e pensate per catturare esperienze del momento (hic et nunc – direbbero i latini) e per essere consumate nel breve termine. I brand stanno valutando questo nuovo format: le storie più realistiche e spontanee sono le più efficaci. Basta un semplice testo sovrapposto come accompagnamento delle immagini per far breccia nel cuore dei follower.
Via libera ai messaggi. Secondo un’indagine condotta su 6.000 persone a livello globale (dati Hootsuite 2018) nove consumatori su dieci vorrebbero utilizzare la messaggistica per comunicare con le aziende.
Negli Stati Uniti è la modalità preferita dai consumatori per il servizio clienti. E così H&M adesso offre consigli sulla moda e abbigliamento attraverso i chatbot di Kik mentre Domino’s Pizza consente ai clienti di scaricare coupon ed effettua consegne a domicilio tramite il bot di Facebook Messenger. Ma attenzione, non utilizzare questi canali per spammare pubblicità senza alcun filtro e soprattutto senza entrare in empatia con chi ha mostrato interesse verso la vostra pagina!
La rivincita dei gruppi. L’anno scorso Facebook ha registrato un’adesione ai gruppi in crescita esponenziale (+40%), con ben 1,4 miliardi di utenti attivi mensilmente. In questi luoghi virtuali gli utenti sono sempre più selezionati, i post estremamente filtrati e gli amministratori attivi e pronti a intervenire qualora fosse necessario.
La parola chiave è esclusività. Per raggiungere risultati e successo bisogna avere metodo. WSI ha approfondito il tema con Enrico Florentino, consulente di impresa dei consulenti finanziari.
Dott. Florentino, i social sono ancora uno strumento fondamentale per i professionisti dell’industria del risparmio?
“I social media continueranno a dar lustro alla professione del consulente finanziario anche in futuro. Non potrei essere così noto se non avessi lavorato molto sui social media negli due ultimi anni offrendo contenuti di valore. È il mix tra presenza digitale e reale che crea un meccanismo virtuoso per l’acquisizione della clientela, per la crescita della reputazione, per accelerare il processo di costruzione della fiducia affinché il cliente affidi i propri risparmi al professionista in questione”.
Quali sono, secondo lei, i trend del futuro?
“Sicuramente l’audio. Lo dimostra Alexa così come Telegram mediante i messaggi vocali. Il motivo? Siamo troppo sollecitati, abbiamo bisogno di trovare uno spazio per noi ma paradossalmente vogliamo mantenere un contatto con il resto del mondo, quindi la formula audio è il giusto compromesso”.
Ci può raccontare qualche caso di successo?
“Elisa Colazuol, consulente e manager di Allianz Bank, seguendo le mie attività si è cimentata e ha trovato il giusto equilibrio per gestire una presenza online e offline. In termini di notorietà, visibilità, di reputazione ricordo Vincenza Belfiore, andate a vedere i suoi canali e il suo sito!
Una cosa è certa: chi in questo momento sta ottenendo risultati è perché ha investito denaro e/o tempo sulla tecnologia, sulla formazione, sulla creazione di contenuti. Un suggerimento: portatevi dietro un registratore, registrate la vostra giornata e vedrete quanti contenuti siete in grado di produrre senza saperlo! Vi accorgerete che un consiglio elargito a un cliente può diventare il testo di un post, un video, un commento audio su Telegram e persino una puntata di un podcast”.
Ha istituito una vera e propria Academy per i consulenti. Quali sono i temi focali?
“L’Academy ha due prerogative: la prima è quella di mettere il consulente nella condizione di incontrare con più frequenza nuovi clienti, fondamentale per far crescere la professione. La seconda è quella di strutturare la propria attività di consulenza finanziaria come una vera e propria impresa. Per me il banker è un imprenditore. Bisogna quindi lavorare sui processi, sugli standard, ragionare come se si fosse un media e a grandi linee come una mandante. Da come creare un post a come segmentare il proprio portafoglio, da come comunicare sui social media a tenere sott’occhio i conti della propria impresa. In Academy lavoriamo non solo sulle competenze finanziarie ma anche sulle competenze più organizzative e relazionali.
Essere bravi ma non saperlo raccontare è un vero e proprio delitto”.
L’articolo completo è stato pubblicato sul numero di marzo di Wall Street Italia
