Alleanza Assicurazioni: più tecnologia per la relazione, parla Passero

Al centro della strategia di Alleanza Assicurazioni guidata dall’a.d. Davide Passero c’è un modello di relazione fondato su consulenza di valore, tocco umano e digitale.
Con il manager abbiamo fato il punto sulla compagnia e l’evoluzione del comparto assicurativo in Italia.

Passero, le compagnie hanno un focus sulla digitalizzazione ma rimane fondamentale la relazione  tra agente e cliente. Su quale fronte usate  la tecnologia?

“La rivoluzione digitale in corso impatta su quattro elementi-chiave dell’attività assicurativa: prossimità, relazione, gestione del rischio e reputazione. Pertanto questi fattori devono essere attentamente presidiati per garantire competitività prospettica. Per quanto concerne la prossimità, la tecnologia cambia il paradigma del passato quando si sceglieva l’agenzia sul criterio della prossimità territoriale. Internet permette di interagire a distanza e l’e-commerce sta affermando in tutti i settori il modello del servizio a domicilio.
Ecco allora la necessità per gli assicuratori di innovare il modello di servizio integrando il canale fisico con canali virtuali e il nostro consulente assicurativo deve anche essere pronto a incontrare il cliente non in agenzia ma a casa del cliente, nel momento richiesto da questo ultimo. Anche la relazione è influenzata dalla tecnologia visto che le persone interagiscono sempre più spesso attraverso i social. Il consulente assicurativo deve allora essere in grado di utilizzare in chiave professionale i social. E per questo noi di Alleanza stiamo mettendo a disposizione della nostra rete, 15.000 mila consulenti, uno specifico piano di formazione per abilitare al meglio questi strumenti.
Nella gestione dei rischi, l’aspetto tipico dell’attività delle assicurazioni, tecnologia significa ‘big data’ con una quantità, granularità e varietà di parametri e informazioni mai visti prima, che consentono di profilare e valutare i rischi e la loro variazione nel tempo, con modalità che ridefiniscono il mestiere dell’attuario per come l’abbiamo conosciuto sino ad oggi.
Infine, la tecnologia influisce sulla reputazione, in un’industria che forse più di ogni altra è basata sulla fiducia: basti pensare all’impatto che già hanno e sempre più possono avere i commenti dei clienti pubblicati sui social oppure le recensioni sul web. Per il settore finanziario le referenze sono ancora il miglior biglietto da visita e, pertanto, questo aspetto non può essere trascurato.
Le dinamiche, che ho descritto avranno un impatto irreversibile sul modo di fare assicurazione e occorre attrezzarsi per affrontare un futuro che è già realtà”.

A breve alcuni aziende del mondo tech potrebbero entrare in quello assicurativo. Come vi state muovendo per reagire a questa sfida?

“Certamente può esserci uno spazio per operatori digitali, come Amazon o Facebook, ma anche provenienti dal mondo dell’insurtech. È più difficile pronosticare quando ciò avverrà e quali saranno i più dinamici. La nostra risposta deve essere una tecnologia che potenzi il personal touch, nostro vero vantaggio competitivo che nessun operatore “big tech” potrà replicare. Per questo stiamo lavorando per definire uno stile distintivo di relazione con il cliente che coniughi hi-tech e hi-touch.
E’ un modello di relazione che abbiamo chiamato Stile Alleanza su cui intendiamo basare il rafforzamento della nostra leadership nel settore, e che si fonda su un mix di consulenza di valore, tocco personale e tecnologia digitale.
Ritengo che la relazione dei nostri consulenti con i clienti debba far vivere un’esperienza memorabile, che merita di essere raccontata. Dobbiamo potenziare la nostra capacità di offrire consulenza assicurativa ad alto valore in tutti i campi in cui operiamo: risparmio, investimenti, protezione e previdenza.
E’ un percorso che abbiamo intrapreso investendo in tecnologia e formazione: grazie al piano di trasformazione della rete che abbiamo realizzato negli ultimi tre anni Alleanza rappresenta, oggi, il primo network assicurativo digitalizzato in Europa, con 3 contratti su 4 realizzati in digitale, nonché un esempio di innovazione dell’offerta assicurativa con l’80% della nuova produzione a componente ibrida.
La crescita è stata accompagnata da un incremento della soddisfazione dei clienti, misurata dall’indicatore Net promoter score che è passato dal 2 al 22% e il nostro obiettivo è quello di portarlo al 30 per cento”.

Storicamente gli italiani sono sottoassicurati. Avete previsto qualche iniziativa per favorire un cambiamento di tendenza?

“In linea generale, credo che gli italiani più che sottoassicurati siano diversamente assicurati. Cioè si proteggono dagli imprevisti con meccanismi non efficienti. Penso, ad esempio, alla massa di risorse che viene detenuta in liquidità a scopi precauzionali piuttosto che alle spese out of the pocket per la salute privata.
Per quanto riguarda la storica diffusione limitata dell’assicurazione presso le famiglie italiane, ritengo che il fenomeno sia legato soprattutto ad un problema sul fronte dell’offerta delle compagnie e non tanto dal punto di vista della domanda. Gli italiani non sono assicurati soprattutto per quanto riguarda la casa, la protezione e la salute. L’educazione ad un diverso approccio alla protezione è responsabilità delle compagnie. Basti pensare che la spesa sanitaria privata degli italiani ammonta a 40 miliardi e solo una piccola frazione è passata attraverso le compagnie.
Io penso che si possa rendere popolare l’assicurazione. E proprio per questo, ad esempio, abbiamo lanciato da poco la polizza ‘Semplice con Alleanza’, un prodotto che, con poche decine di euro al mese, offre coperture modulari sulla salute, e la continuità del reddito familiare. Il riscontro è stato immediato tanto che abbiamo già oltre 60 mila clienti attivi”.

Quali sono i principali impatti della direttiva Idd sulla vostra attività?

“Secondo noi rappresenta una grande opportunità per produrre valore nel mondo assicurativo che comporterà una maggiore qualificazione professionale degli operatori a beneficio del cliente. Forti di questa convinzione, e in anticipo rispetto all’entrata in vigore della normativa, già da alcuni anni con il processo ‘Care’, abbiamo introdotto in Alleanza una metodologia di profilazione del cliente, della sua propensione al rischio e dell’analisi dei sui bisogni che consente di fare emergere le reali necessità del cliente idonee a proporre una adeguata soluzione assicurativa”.

Quali obiettivi avete per il futuro?

“I nostri piani prevedono una crescita sostenibile sulla scia del positivo trend osservato negli ultimi tre anni. Grazie a investimenti in innovazione, persone e tecnologia, della nostra ‘Strategia di crescita sostenibile’ siamo passati dalla nona alla quinta posizione, per dimensione, tra le compagnie vita italiane e i premi sono cresciuti da 4 a 5,2 miliardi di euro, con una nuova produzione in aumento del 50%.
Una compagnia che si sviluppa offre anche opportunità sul mercato del lavoro: siamo una delle grandi aziende in Italia che offrono prospettive di lavoro ai giovani. Per i prossimi anni abbiamo in previsione di formare 3000 consulenti di nuova generazione. Ai giovani selezionati il programma offre l’inserimento, come junior account, sostenuto da un piano di formazione, affidamento di un portafoglio clienti e affiancamento sul campo”.