A cura di Alessandro Fragapane, country manager di Backbase in Italia
Nonostante la centralità del cliente sia una certezza per tutti gli attori del sistema bancario, la strada verso il traguardo finale sembra essere ancora lunga. Secondo l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano, nel 2022 sono aumentati del 6% gli utenti online delle banche italiane e del 17% le transazioni digitali, ma ciononostante molte banche non forniscono ancora un’esperienza integrata attraverso tutti i propri canali. Si tratta di un problema non da poco se pensiamo che i clienti non usano le app di banking solo per effettuare pagamenti, ma si aspettano un’esperienza interattiva a 360 gradi per poter fruire di tutti i prodotti e servizi in modo semplice, omnicanale e con tempi di risposta istantanei da parte della banca.
In Italia, sono molte le banche che stanno modernizzando le funzionalità self-service, cercando di andare al di là della relazione transazionale che forniscono attraverso il digital banking. Ma è necessario fare un passo in più, quello dell’engagement banking.
Banche ed engagement banking
L’engagement banking è quell’approccio “umano” che usa la tecnologia a proprio vantaggio per fornire la migliore esperienza di banca phygital su vasta scala. Questo approccio propone soluzioni pensate per creare un’esperienza cliente coerente attraverso l’uso integrato di tutti i canali digitali e fisici, mettendo al centro la relazione umana e i bisogni quotidiani dei clienti, prima ancora della tecnologia.
Una strategia di implementazione di engagement banking, però, non può essere improvvisata e, affinché generi il maggior valore possibile, non può prescindere dall’analisi di tre macroaree: identificazione del problema, analisi delle opportunità e scelta del giusto fornitore.
- Identificazione del problema. Secondo lo studio “Digital Banking Maturity” di Deloitte, entro il 2027 il 70% dei ricavi delle banche sarà generato dai clienti digitali. Dunque, è importante tracciare e misurare il proprio percorso di Engagement Banking, compresi i processi di accesso e touchpoint (in app e online) e tutte le funzioni esistenti già disponibili nella propria app, così da scoprire l’origine delle proprie difficoltà e calcolare il potenziale ritorno sull’investimento (ROI). Identificate le aree inefficienti del proprio business, come silos, architetture legacy e processi manuali, è possibile sviluppare un piano d’azione che li risolva e dia priorità a velocità ed efficienza.
- Analisi delle opportunità. Il secondo passo è quello di analizzare le opportunità per nuove soluzioni digitali, inclusi pagamenti contactless, app rinnovate e identity management (IAM). È essenziale valutare se ciascuna opportunità sia adatta alle necessità dei propri clienti e non derivi piuttosto da una scelta fatta d’istinto. Considerare queste opportunità alla luce del proprio piano d’azione è imprescindibile per decidere quale progetto di digital banking vada avviato per primo nei 12 mesi seguenti. Per assicurarsi un posto nell’universo delle banche moderne, le banche tradizionali devono puntare alla creazione di journey semplici e chiari. Inoltre, dovrebbero creare servizi digitali non solo flessibili e affidabili ma che i clienti possano considerare garantiti. Per esempio, l’autenticazione tramite riconoscimento facciale, la creazione istantanea di un nuovo profilo pre-approvato e le richieste di carte di credito su app sono solo alcuni dei modi attraverso cui le banche possono andare al di là del digital banking, per fornire una rinnovata customer experience.
- Scelta del giusto fornitore. A questo punto, è il momento di valutare i fornitori di piattaforme di engagement banking, focalizzandosi sulle strutture nel loro complesso e sulle specifiche caratteristiche proposte. È importante considerare non solo fornitori che propongono piattaforme all-in-one, ma anche quanti offrono soluzioni ad hoc con piattaforme aperte basate su componenti per venire incontro alle necessità delle organizzazioni che vogliano, ad esempio, migliorare esclusivamente l’onboading o implementare degli specifici micro-servizi. Un approccio particolarmente apprezzato dalle banche italiane per valorizzare le architetture di front-end esistenti e fulcro della proposta di Backbase. Infine, è bene scegliere un fornitore che risponda alle esigenze dell’organizzazione ma che sia anche flessibile ed aperto alle necessità della banca, per anticipare e soddisfare le richieste dei clienti di domani, creando un rapporto di partnership a lungo termine.
In conclusione, l’engagement banking pone la banca nel futuro e lo fa puntando al cliente, usando parametri demografici, finanziari e geografici per formulare da subito la sua offerta ideale. In concreto, questo approccio migliora e aumenta le transazioni online e da mobile, riduce le visite agli ATM e filiali e risponde ai problemi utilizzando i canali digitali al posto dei call center. Ma non solo, l’engagement banking coltiva soprattutto relazioni a lungo termine, coinvolgendo i clienti e rivelando un reale interesse nei loro confronti, in un percorso destinato a trasformarli in clienti totalmente fidelizzati.
