Banche e disabilità, come rendere i servizi finanziari sempre più accessibili

Il 15% della popolazione globale (1,3 miliardi di persone) è affetto da disabilità, dicono i dati delle Nazioni Unite, che li definisce “la minoranza più numerosa”. In Italia abbiamo quasi 13 milioni di persone con disabilità, di cui 3 milioni versano in condizioni gravi. Tra queste ultime, quasi 1,5 milioni di persone ha un’età superiore a 75 anni, certifica l’Istat. La disabilità non pone delle sfide solamente al welfare, ma anche alle imprese, comprese le banche. Deloitte affronta il tema nel suo rapporto “How can banks better serve people with disabilities, and why the time is now”.

Disabilità e insicurezza finanziaria

Le persone disabili devono affrontare anche insicurezze finanziarie, accentuando l’ansia con cui loro e le loro famiglie devono fare i conti ogni giorno. Una ricerca della Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) mostra che tra le famiglie in età da lavoro che comprendevano persone disabili, il tasso di soggetti senza un conto bancario era del 14,58%, ossia 4 volte superiore a quello delle famiglie senza persone con disabilità. Come mostra l’infografica sotto, le persone disabili sono anche più soggette a disoccupazione, basso livello d’istruzione e povertà. Inoltre, i loro redditi mediani sono decisamente inferiori a quelli di chi non è affetto da disabilità.

Tuttavia, la ricerca del Deloitte Center for Financial Services attesta che solo il 35% delle persone disabili intervistate è cliente di una banca che ha offerto loro servizi personalizzato, modellati attorno alle loro esigenze. Inoltre, mentre il 54% dei rispondenti considera le banche la loro fonte primaria di informazioni e consulenza finanziaria, solo il 20% si sente responsabilizzato dal proprio istituto di credito di riferimento. Secondo gli esperti di Deloitte, le persone disabili possono essere servite meglio da banche che adottano una filosofia all’insegna dell’equità per creare prodotti, servizi ed esperienze più accessibili per tutti.

Le banche e la disabilità

Le banche stanno raddoppiando le loro iniziative per l’inclusione finanziaria. Per esempio, in Usa Capital One, M&T Bank, Citibank e Goldman Sachs sono state giudicate nel 2022 tra i migliori posti di lavoro per le persone con disabilità da Disability:IN. Ma anche il settore del credito si sta focalizzando sulle esigenze delle persone disabili. Bank of America offre prestiti flessibili ai suoi clienti con disabilità, volti a finanziare dispositivi medicali. Inoltre, gli istituti di credito si sono mossi per abbattere le barriere architettoniche, installando rampe, tastiere in Braille, tecnologie di supporto come l’assistenza audio presso gli sportelli Bancomat. Secondo gli esperti di Deloitte, le banche devono puntare su 4 aree per supportare i loro clienti con disabilità:

1. Aumentare il benessere finanziario con strumenti e prodotti innovativi. Le famiglie con una persona con disabilità sono soggette a maggiori spese (per la salute e per i servizi di assistenza) e a un reddito inferiore rispetto alla media. Inoltre, le persone disabili hanno maggiori problemi di salute e sono solitamente più focalizzati sulle necessità finanziarie di base, come risparmiare per le emergenze e pagare i debiti. Per venire loro  incontro, le banche possono offrire sconti, cashback, carte di debito, una app di mobile banking di facile accesso.
2. Empowerment finanziario attraverso informazioni e consulenza finanziaria. Per empowerment finanziario s’intende l’abilità e la fiducia delle persone di poter prendere decisioni finanziarie positive che promuovano stabilità e benessere finanziari. In tal senso, le banche dovrebbero estendere i loro programmi di educazione finanziaria per le persone con disabilità e quelle che offono loro assistenza (caregiver). Tali programmi andrebbero anche a beneficio di altri clienti degli istituti di credito.
3. Accesso più semplice al credito. Le persone con disabilità possono necessitare più facilmente di fondi di emergenza, ma al contempo sono soggette a discriminazione nell’erogazione del credito. Le banche dovrebbero offrire nuovi prodotti con prezzi innovativi per servire i clienti disabili. Per esempio, potrebbero offrire prestiti legati alla salute, microprestiti o programmi ad hoc di BNPL (Buy Now, Pay Later).
4. Esperienze più accessibili. Le banche possono migliorare le esperienze nelle filiali, ad esempio con sportelli ad hoc e rimozione delle barriere architettoniche. Lato digitale, potrebbero personalizzare il layout e offrire testi alternativi per persone che non vedono colori o immagini. Nel 2008 il World Wide Web Consortium ha varato le linee guida Wcag 2.0, che nel 2018 sono state aggiornate per includere i dispositivi mobile e indossabili con la versione Wcag 2.1.

Paolo Gianturco, Business Operations e Fintech leader di Deloitte Consulting, evidenzia:

“Un approccio degli istituti di credito che metta al centro l’equità nella creazione di esperienze, prodotti e servizi offre dei benefici alle persone con disabilità non solo aumenta l’impatto sociale del settore finanziario e contribuisce a creare una società più giusta, ma ha anche un effetto spillover: creando un’esperienza bancaria più semplice e accessibile per tutti i clienti”.