“Quello delle banche è stato uno dei più consapevoli negli ultimi anni, accelerato dalla pandemia, della sua necessità di digitalizzazione, compiendo un’enorme transizione verso l’erogazione di servizi digitali ai propri clienti. I pagamenti elettronici si sono consolidati e le filiali stanno diventando centri di consulenza ad alto valore aggiunto. In Italia, questo è un settore che ha preso piede e ha raccolto molti sforzi nella trasformazione digitale. I servizi forniti dalle banche sono di prima necessità. Pertanto, per le banche, l’agilità e la risoluzione sono qualità fondamentali che devono essere applicate nel servizio che forniscono ai loro utenti”.
Così Luis Ureta, responsabile Italia e ceo sud Europa di Globant, colosso della consulenza fondato nel 2003 in Argentina, quotato alla Borsa di New York e con oltre 25.000 dipendenti nel mondo. E’ appena sbarcato in Italia e intende crescere nel Paese. Nel 2021 Globant ha registrato un fatturato di 151 milioni in Europa, l’11,7% del totale, e prevede di crescere anche con l’assunzione di 400 ingegneri nelle sue filiali europee fino al 2024. Ecco cosa ci ha raccontato il suo ceo Luis Ureta sulla trasformazione digitale delle banche, in questa intervista esclusiva concessa a “Wall Street Italia”.
Dove le banche sono più avanti e dove sono ancora indietro?
In termini di trasformazione digitale, le banche sono ancora più mature nell’area dei pagamenti che in altre aree, come quella dei prestiti. A tal fine, le banche stanno rinnovando completamente i loro talenti, incorporando nuovi profili e progetti in grado di portare a una trasformazione totale di tutti i loro servizi. Il settore bancario sta affrontando una sfida unica nella sua storia: la digitalizzazione totale dei servizi. Le filiali tradizionali cambieranno come le abbiamo conosciute finora, passando a una funzione di consulenza ad alto valore aggiunto e lasciando il posto alle app e alla contrattazione 100% online.
Tuttavia, mentre l’esperienza digitale nei canali self-service è notevolmente migliorata, le banche non stanno ancora utilizzando la potenza dei dati per fornire un supporto per le decisioni grazie agli algoritmi. C’è ancora molta strada da fare in termini di analisi dei dati dei clienti per migliorare le esperienze a valle.
Quali sono gli ostacoli alla trasformazione digitale nelle banche?
Nel settore bancario si registra una carenza di profili, ad esempio nel data engineering. Come ho detto prima, questo settore ha difficoltà ad attrarre persone in grado di trasformare i dati in conoscenza.
Un’altra sfida importante per le banche nella trasformazione digitale è rappresentata dalla tecnologia, dai processi e dai problemi organizzativi di legacy. Ad esempio, un’applicazione di prestito costruita su tecnologie vecchie richiederebbe molto tempo e sforzi per il lancio di un nuovo prodotto, con un impatto diretto sull’esperienza del cliente, sull’innovazione e sulla crescita.
La pandemia di coronavirus ha avuto un ruolo nel processo di trasformazione digitale delle banche? E quale ruolo?
Assolutamente sì. La pandemia è stata un acceleratore di tendenze che prima erano tra noi, come la digitalizzazione e il maggior utilizzo dei canali digitali da parte degli utenti dei servizi bancari, ma che ora sono diventate indispensabili per gli utenti. Nel caso delle banche, la pandemia ha portato alla necessità di spostare molte funzioni sui canali digitali, favorendo il “self-service” da parte degli utenti, soprattutto dai canali mobili e dalle app. Oggi non c’è banca che non abbia un’app da cui gli utenti possano svolgere tutte le procedure che prima comportavano ore di coda a orari poco flessibili.
Quali sono, secondo lei, i fattori che guideranno la trasformazione digitale delle banche in futuro?
A questo punto, ci sono due fattori chiave che saranno determinanti nel processo di digitalizzazione delle banche. In primo luogo, il nuovo cliente è digitale, cerca l’immediatezza e sceglie il fornitore più veloce e che fa perdere meno tempo, quindi è diventato il fattore principale a cui le banche guardano quando stabiliscono le loro strategie digitali. L’esperienza del cliente (UX) è quindi uno dei principali motori della trasformazione digitale. Inoltre, il settore bancario cerca di innovare e crescere costruendo ecosistemi digitali con l’aiuto di partner commerciali e fintech.
