Complice anche la crisi finanziaria degli ultimi anni, la clientela ha sempre meno fiducia nelle banche. La mancanza di trust e la nascita di nuovi servizi, stanno mettendo a rischio la credibilità del sistema bancario nel suo complesso.
Da un sondaggio pubblicato di recente è emerso che il 40% dei 55 mila clienti sparsi per il mondo intervistati esprime una minore fiducia nei confronti delle banche tradizionali rispetto alla concorrenza e una maggiore propensione ad avvalersi di soluzioni diverse, quali banche digitali e servizi bancari alternativi.
Nella ricerca EY Global Consumer Banking Survey 2016 viene anche dato un punteggio di “rilevanza” alle banche tradizionali, utilizzando l’indice BRI (Bank Relevance Index): la media è bassa, appena sopra i 75 punti su 100 per il comparto retail.
La fiducia negli istituti di credito tradizionali è drasticamente diminuita a vantaggio delle banche esclusivamente digitali, dell’universo Fintech e persino dei supermercati che offrono servizi bancari. Se il sistema bancario tradizionale regge è, per lo meno così si presume dalla ricerca, perché una consulenza o un prodotto offerto da una persona reale ispira maggiore fiducia (il 59% dei clienti dichiara che preferisce ricevere un prodotto o una consulenza dal vivo).
La mancanza di fiducia, insieme all’evoluzione della figura del cliente, alle aspettative incrementate dalle innovazioni digitali e al conseguente aumento della competizione tra i nuovi player, costituiscono una forte minaccia per la credibilità delle banche commerciali tradizionali.
Banche retail: quattro strategie possibili
Come accennato, le banche retail hanno registrato un punteggio di appena il 75,1% nell’EY Bank Relevance Index, che valuta la soddisfazione dei clienti delle banche tradizionali e ne prevede l’andamento futuro. Il report non si limita a fare un quadro della situazione attuale, ma offre anche quattro proposte strategiche grazie alle quali le banche tradizionali possono puntare a recuperare credibilità agli occhi dei consumatori.
- Costruire e rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente non puntando soltanto a custodirne i fondi, ma anche a supportarlo per compiere scelte più giuste, e offrire una consulenza valida.
- Comprendere il comportamento e l’attitudine dei clienti e adottare nuove strategie personalizzate, sulla base della tipologia di richiesta del cliente stesso.
- Ripensare alla distribuzione e al coinvolgimento dei clienti, in particolare per quel che riguarda i diversi servizi offerti.
- Promuovere l’innovazione sulla base di quanto messo a punto da Fintech per semplificare radicalmente i prodotti e rendere il più possibile lineare la customer experience.
Valutazione di rapporti futuri
La ricerca condotta da EY consente di rilevare informazioni utili relative all’attuale percezione dei clienti rispetto alle banche e quale sarà l’evoluzione del loro rapporto.
Solo il 32% dei clienti ritiene che ci sia una differenza di prodotto a seconda dei diversi provider, e che, attualmente, solo il 14% ripone massima fiducia nel settore delle banche tradizionali.
L’interazione umana è ancora considerata un elemento importante, tuttavia, un elemento confermato dal fatto che il 59% dei clienti a livello globale dichiara di preferire il rapporto con una persona reale.
