Bankitalia manda funzionari in incognito presso gli istituti di credito, ecco cosa è emerso

È un giudizio complessivamente positivo quello emerso dall’esercizio pilota di mistery shopping effettuato da Banca d’Italia nei mesi scorsi presso alcuni istituti di credito italiani, anche se ci sono degli aspetti da migliorare sulla trasparenza nell’offerta e apertura dei conti di pagamento allo sportello.

Che cosa è il mistery shopping

Facciamo un passo in dietro. A settembre del 2023, Bankitalia ha reso noto l’avvio di un esercizio pilota di mystery shopping. Nei giorni successivi alla pubblicazione della comunicazione, incaricati della Banca d’Italia hanno svolto accessi “in incognito” presso alcuni sportelli bancari chiedendo informazioni in merito all’apertura di un conto di pagamento.

L’obiettivo era verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente e la capacità degli addetti allo sportello di illustrare le caratteristiche dei prodotti proposti e di indirizzare il cliente verso quello più adatto alle sue esigenze.

Quello del mistery shopping è un metodo già usato all’estero, e in Italia dall’Ivass per le assicurazioni, dove dei funzionari della vigilanza si fingono clienti per verificare sul campo i comportamenti dei dipendenti degli istituti di credito. E che, vista la “positiva esperienza” diventerà abituale nei controlli di vigilanza.

I risultati dell’indagine

Ma veniamo ai risultati dell’indagine. In linea generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti sono risultati adeguati; è tuttavia emersa la necessità di migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza.

Come spiega Bankitalia in una nota:

“L’obiettivo dell’esercizio – sottolinea Via Nazionale – era verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente” per l’apertura di un conti di pagamento “e la capacità degli addetti allo sportello di illustrare le caratteristiche dei prodotti proposti e di indirizzare il cliente verso quello più adatto alle sue esigenze. “In linea generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti sono risultati adeguati; è tuttavia emersa la necessità di migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza” .

Banca d’Italia chiede quindi che “sin dalla fase di primo contatto con il cliente, venga sempre messa a disposizione della clientela la documentazione di trasparenza (Foglio informativo e Documento informativo sulle spese) e che questa venga utilizzata attivamente dagli addetti per illustrare le caratteristiche e i costi del prodotto offerto”.

I documenti inoltre devono essere messi a disposizione del cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole: l’invio all’indirizzo email comunicato dal cliente o tramite servizi di messaggistica elettronica per dispositivi mobili che consentono l’archiviazione di documenti (es.
WhatsApp) può considerarsi conforme alle norme, mentre non è sufficiente il mero rimando a consultare la documentazione pubblicata sul sito web dell’intermediari

Più in generale – conclude Bankitalia –  gli intermediari devono garantire che i processi e le procedure predisposti per assicurare nel tempo la qualità della assistenza fornita ai clienti siano oggetto di costante monitoraggio (ad esempio attraverso l’adozione di proprie iniziative di mystery shopping, la somministrazione di questionari valutativi agli addetti che hanno partecipato a iniziative formative, indagini sul grado di soddisfazione della clientela, ecc.), anche al fine di assumere le più opportune iniziative di miglioramento.