Nella situazione attuale di crisi, scatenata dall‘emergenza coronavirus, banche e consulenti finanziari ricoprono un ruolo centrale nel sostenere le famiglie e le imprese. I clienti, ora più che mai, hanno un grande bisogno di rassicurazioni, sicurezza e tutela.
Come comportarsi? Alcune ricette arrivano dagli esperti di Bain & Company, che consigliano: azioni e il tono della comunicazione dei professionisti del settore finanziario, anche nelle interazioni a distanza, devono dar prova di coerenza, stabilità e trasmettere fiducia assicurando un servizio continuativo anche durante l’emergenza, suggeriscono
Come spiega Roberto Frazzitta, partner della società di consulenza:
“le aziende di credito in pochissimi giorni dallo scoppio della pandemia hanno dovuto rivedere e rimodulare tutte le proprie operazioni e mettere in atto un piano completo per garantire la tutela delle loro persone e dei loro clienti. Oltre ad assicurare l’adozione stringente di tutte le misure per ridurre la trasmissione del virus, con l’adozione sistematica dello smart working e diverse modalità di funzionamento delle loro filiali, le Banche hanno dato una risposta molto incisiva per allentare le tensioni finanziare e soddisfare il più velocemente possibile le esigenze dei clienti in difficoltà”.
Dopo alcune settimane di adattamento, in molti casi oltre il 90% delle risorse centrali opera da casa. Allo stesso tempo, si sono rafforzati i call center per gestire il numero crescente di richieste e si punta sulla tecnologia digitale per consentire ed abilitare un numero di operazioni da remoto sempre maggiore.
Aziende a corto di liquidità, come agire
Parlando delle banche, la questione più rilevante che emerge in questi giorni è quella relativa alla liquidità: gli istituti di credito hanno sospeso i pagamenti sui prestiti e le commissioni sui servizi di transazione.
Di fronte a questa emergenza, gli esperti di Bain ricordano che:
“Le banche devono anche pensare alla tutela e solidità del loro bilancio. Con il crollo dei consumi e l’impatto sui piccoli operatori ed un grande numero di settori e filiere industriali, le banche centrali e i governi si stanno prodigando per attenuare i rischi di propagazione della crisi sul tessuto economico e favorire la trasmissione di liquidità al sistema tramite l’azione degli istituti di Credito. Ma la redditività ed il capitale delle banche saranno messi alla prova quando il portafoglio dei prestiti sarà colpito da un’ondata crescente di inadempienze, sia sulle esposizioni già in essere che sui nuovi finanziamenti.
L’entità di questa ondata dipenderà moltissimo dalla durata della fase di lockdown. È realistico pensare – continuano – in questi mesi ad un’eccezionale ondata di volumi di richiesta di credito da parte delle aziende. Questa stresserà i tradizionali processi autorizzativi e richiederà un approccio fortemente proattivo per decidere rapidamente ma bene”.
La ricetta è dunque agire subito, predisponendo un vero e proprio modello di triage:
“Esaminare il portafoglio crediti e segmentarlo in porzioni omogenee per tipologie di settori, misure di eleggibilità delle garanzie statali, anche utilizzando informazioni esterne più aggiornate ed in tempo reale rispetto ai tradizionali blianci.
Disegnare e lanciare un set di azioni attraverso il network, monitorandone esecuzione ed efficacia
Preparare la vera e propria macchina creditizia identificando i possibili colli di bottiglia, disegnando processi decisionali precodificati e coerenti con i diversi segmenti di portafoglio identificati”.
