Ne abbiamo parlato con Paolo Magnani, coordinatore wealth management del Credem
Dott. Magnani, partiamo da quello che stiamo vivendo. E’ un brutto quarto d’ora quello in cui ci siamo tuffati da un paio di mesi a questa parte nel nostro Paese ma non solo. Ci racconta la sua percezione, prima da uomo poi da professionista, di quello che sta avvenendo in uno dei settori più toccati, che è quello economico finanziario?
Per la prima volta nella storia abbiamo vissuto una crisi, che ha toccato anche la sfera personale e non solo quella economica. In particolare abbiamo dovuto affrontare questa emergenza sotto tre aspetti: organizzativo, emotivo, infine quello economico. Quella che viviamo è però prima di tutto una crisi sanitaria e la prima cosa che abbiamo fatto all’interno della banca è stata mettere in sicurezza le persone. Fondamentale è stata una scelta strategica fatta anni fa dal Credem di avviare il progetto di remote working e questo ci ha permesso di essere già organizzati per gestire l’emergenza. Allora pensavamo ad un corretto equilibrio tra vita e lavoro e non certo ad una pandemia.
Quando si parla di remote working faccio riferimento alla possibilità di avere tutti i processi collegati affinché la persona possa lavorare da casa in una condizione di massima semplicità nel fare il suo mestiere. Tutto ha funzionato nel migliore dei modi e nelle ultime settimane l’85% dei nostri collaboratori ha lavorato in remote working e la banca ha dimostrato di poter funzionare.
Immaginiamo che domani scompaia tutto, che si torni alla normalità. Quale sarebbe la nuova normalità dal punto di vista operativo? Quante sono le persone che torneranno a fare il lavoro come lo facevano prima?
Su questo abbiamo aperto un tavolo di lavoro non solo con i colleghi ma anche con i clienti e fornitori. L’esperienza che abbiamo vissuto cambierà alcune cose e pertanto credo che in futuro avremo un approccio diverso al modo di lavorare. Non so dirle oggi con che intensità e con che livello ma sicuramente cambierà. Nella modalità attuale, senza trasferte e riunioni fiume, ci siamo accorti di essere più focalizzati sul business.
La presenza fisica tornerà comunque ad essere un aspetto importante però la modalità con cui si lavorerà, soprattutto nel modo dei servizi, dovrà avere un approccio più disciplinato. In questo senso, noi manager abbiamo una responsabilità, quella di dare l’esempio. Non solo. La comunicazione da remoto ci ha insegnato un’altra cosa, ovvero di poter essere efficaci anche senza vedersi.
Come è cambiato il vostro rapporto con i vostri clienti in questo momento?
Con i nostri clienti abbiamo accelerato la modalità di interazione a distanza: chi prima intendeva la relazione con il proprio consulente finanziario esclusivamente fisica o telefonica, oggi sta modificando la percezione di questo approccio. Il primo passaggio è stato fatto cercando di stare molto vicino ai nostri clienti.
A questo proposito abbiamo costruito quattro video di supporto per i nostri clienti ragionando sul lato organizzativo, dei processi, della finanza comportamentale e su cosa succederà nella cosiddetta Fase 2, prendendo in considerazione non solo gli aspetti economici di questa situazione ma anche quelli psicologici.
Qual è stata reazione di coloro che hanno i patrimoni più importanti?
Da diversi anni abbiamo adottato un approccio di consulenza strutturata, non solo finanziaria ma anche patrimoniale grazie anche alla costituzione di una Sim interna. Siamo tra i pochi gruppi in Italia che ha costituito una società di intermediazione per fare consulenza dedicata, non solo alla clientela che ha un patrimonio importante, ma a tutti i nostri clienti, ovviamente con un livello di servizio e approccio differenziato. Questa società nasce proprio dall’intenzione di stare molto vicini ai nostri clienti in ogni contesto di mercato.
Abbiamo impostato una costruzione di portafoglio che si aggancia a quelle che definisco le tre D: diversificazione, disciplina e decorrelazione. Quindi noi cerchiamo di condurre i portafogli dei nostri clienti verso questo tipo di approccio. E in particolare in questo contesto quello che ha premiato è stata la disciplina.
Il nostro gruppo è più propenso alla gestione del rischio che alla gestione della performance, quindi siamo molto attenti in contesti come quello attuale ad evitare di avere nei portafogli dei nostri clienti fattori che possono incrinare la relazione con loro.
E’ stato più semplice gestire l’emotività del cliente non dovendo giustificare il fatto che la crisi attuale non è di stampo finanziario, ma è determinata da una fattore esterno, come la pandemia?
Abbiamo fatto un tipo di comunicazione molto strutturato, un modello già implementato da diversi anni, ma in questo momento il fattore vincente sono stati i nostri consulenti finanziari e private banker.
Abbiamo una rete che ha sviluppato un’elevata maturità nel rapporto con i clienti per cui l’attenzione, il presidio, il fatto di farsi sentire costantemente ha messo in condizione il cliente ad agire con una logica razionale.
Per lei i primi clienti sono i consulenti, che poi si interfacciano con la clientela wealth. Com’è la relazione con loro?
Noi in realtà avevamo già istituito un sistema di web conference con tutte le reti distributive (consulenti finanziari, private banker …). Adesso abbiamo solo accentuato questo tipo di comunicazione, dando molto il senso vicinanza. A mio avviso questi li ha resi molto forti. Poi non le nascondo che il nostro gruppo ha in casa tutte le fabbriche prodotto. E questo è un grande vantaggio in questi momenti: abbiamo un focus sulla trasparenza dei nostri portafogli veramente molto forte.
Questo vuol dire che i nostri consulenti sono in grado di spiegare nel dettaglio quali sono le allocazioni e la diversificazione dei nostri portafogli per far percepire a cosa stiamo andando incontro.
Si tratta di un fattore molto importante perché la più grande paura dei clienti è quella di avere in portafoglio qualcosa che possa finire come nel 2008.
Un’altra cosa che ho notato in questo periodo è come il cliente apprezzi la gestione attiva, quella reale. Noi stiamo agendo molto su questo tipo di leva, basti pensare al forte rialzo delle ultime settimane messo a segno soprattutto dai titoli tecnologici rispetto a quello registrato dagli altri settori.
Oltre alla disciplina negli investimenti è altrettanto importante la pianificazione assicurativa, ovvero un’attività che permetta loro di proteggersi in momenti difficili.
Se dovesse spiegare in poche parole ai potenziali clienti le ragioni per cui dovrebbero scegliere Credem…
Prima di tutto siamo una banca seria, che pensa nel lungo termine. In quest’ottica investiamo per dare un servizio di valore, che definisco win-win. Perché alla fine è giusto che ci sia un servizio per il cliente come è giusto che ci sia dal punto di vista imprenditoriale un guadagno per la nostra azienda.
Credem è un’azienda imprenditoriale, che fa del cliente uno se non l’unico grande fattore vincente. E quindi con questa disciplina noi vorremmo continuare a dare un servizio di qualità.
