Digitale fin dalla nascita, il gruppo ING si è sempre distinto per scelte radicali e oggi prosegue sulla stessa strada. Tra le ultime novità, che il country manager di ING Italia Alessio Miranda ha raccontato a WSI, la rinuncia completa agli ATM e la costruzione di una rete di consulenti “nativi digitali”.
Ing è diventata famosa con il Conto Arancio, qualche anno fa, in un momento in cui le banche tradizionali facevano a gara nel comprare sportelli con le relative masse di deposito dei clienti.
Oggi lo scenario si è ribaltato completamente: con i tassi a zero i conti correnti sono diventati un costo per le banche, gli sportelli sono sempre di meno e alcune banche invitano i clienti con troppa liquidità ad abbandonarle. Stiamo andando verso un nuovo modello di banca?
“Con la pandemia abbiamo vissuto un anno e mezzo che ha cambiato le nostre abitudini e ha anche avuto un forte impatto su quelle dei clienti delle banche. In questo periodo l’evoluzione già in atto, con l’aumento dell’uso della tecnologia e degli strumenti digitali, ha subito un’accelerazione: ad esempio nel 2020 i pagamenti tramite smartphone sono aumentati dell’80% secondo i dati dell’Osservatorio Politecnico di Milano e noi in ING abbiamo riscontrato un minor uso del contante, con una riduzione dei prelievi del 15% rispetto al 2019.
Parallelamente stiamo osservando un ricorso sempre maggiore all’utilizzo del digitale anche nel mondo degli investimenti, dove registriamo un crescente utilizzo delle piattaforme che consentono di interagire comodamente da casa. Stiamo entrando decisamente in una nuova dimensione, dove il digitale e in particolare il canale ‘mobile’ sono sempre più strategici ed efficaci per soddisfare le esigenze dei consumatori”.
Con quali strumenti e strategie affrontate questo nuovo scenario?
“La nostra missione in ING è di ‘abilitare le persone a essere un passo avanti nella vita e nel business’. Dobbiamo offrire ai nostri clienti servizi immediati, semplici e usufruibili ovunque. Convinti che l’evoluzione digitale continuerà, abbiamo già agito sul modello distributivo, che abbiamo recentemente riorganizzato in ottica ancora più digitale e cashless.
Vogliamo servire i nostri clienti in modalità mobile-first, considerando che già 7 clienti su 10 usano i nostri servizi quasi esclusivamente tramite App. E per aiutare i risparmiatori che cercano un’alternativa alla liquidità in uno scenario duraturo di tassi bassi, abbiamo ampliato ed evoluto la nostra offerta, sempre con servizi semplici e trasparenti di cui i nostri clienti possono usufruire ovunque. Abbiamo stretto partnership con case di investimento di prestigio per mettere a disposizione della nostra clientela oltre 500 fondi disponibili in modalità ‘self-service’ e aggiunto un’offerta di consulenza ibrida”.
In cosa consiste la consulenza ibrida?
“Nella nostra consulenza ibrida facciamo leva sia su modelli avanzati di selezione dell’investimento (MyMoneyCoach) sia su financial advisor ‘nativi digitali’ che formiamo direttamente, con elevati standard tecnici e comportamentali derivanti dal nostro codice di condotta (Orange Code). I financial advisor hanno il ruolo fondamentale di capire le esigenze e il profilo di rischio del risparmiatore, aiutandolo a usare il modello MyMoneyCoach, che poi offre una asset allocation ottimale e compatibile con la propensione al rischio del cliente”.
Avete deciso di costruire una rete di consulenti completamente In House, selezionando e formando, insieme all’Università Bocconi, giovani nativi digitali. Cosa vi ha spinto a fare questa scelta?
“Crediamo nell’importanza di attrarre giovani di talento perché, in quanto nativi digitali, hanno un ruolo chiave nella nostra evoluzione. Cerchiamo persone in grado di gestire un passaggio generazionale, di ascoltare e di ispirare fiducia nei risparmiatori anche in un’interazione da remoto. Alla loro dimestichezza con la tecnologia, e all’abilità di interagire e creare empatia ‘a distanza’, noi aggiungiamo un percorso formativo completo, in partnership con SDA Bocconi, e un avviamento alla professione distintivi nel panorama italiano. Inoltre, oltre a una formazione tecnica d’avanguardia, poniamo grande attenzione ai comportamenti, che devono essere coerenti con l’Orange Code di ING: ‘Integrity above all, you take it on and make it happen, you help others to be successful and you are always a step ahead’.
I percorsi formativi sino a ora conclusi hanno dato ottimi risultati, con il 90% dei nostri consulenti che passa l’esame OCF contro una media nazionale vicina al 50% e con un punteggio medio di 90/100, molto più alto della media di mercato. Da qui al prossimo anno prevediamo di inserire oltre 200 consulenti, la maggior parte sotto i 30 anni”.
Smart-working per i dipendenti, assenza di rete fisica, chiusura degli sportelli ATM sono scelte strategiche radicali. Perché le avete fatte?
“Sono decisioni coerenti con il nostro obiettivo di essere una banca digitale leader, e in linea con le esigenze e le richieste dei colleghi e dei nostri clienti. Per quanto riguarda lo smart-working super flessibile, che abbiamo introdotto come prima banca in Italia a settembre del 2020, la decisione deriva dalla convinzione che raggiungere un ottimo equilibrio tra vita privata e professionale aiuti tutti noi a dare un contributo professionale ancora più efficace e costruire un ambiente di lavoro positivo e produttivo. Il modello che abbiamo introdotto dà la massima libertà a ogni dipendente di scegliere come alternare il lavoro da sede e da casa. I dipendenti possono scegliere se andare in ufficio o lavorare da remoto quotidianamente, con la massima flessibilità e sempre nel rispetto della salute e sicurezza dei colleghi e delle esigenze di servizio ai clienti. Inoltre abbiamo offerto molta formazione, previsto il diritto alla disconnessione e identificato momenti-chiave di socialità ‘in presenza’ durante i quali condividere idee e confrontarci, o per semplici pranzi insieme. E poi abbiamo introdotto rimborsi in welfare e per l’acquisto di beni utili allo smartworking. Le nostre survey interne ci stanno confermando che l’engagement dei colleghi è in crescita e stiamo anche riscontrando impatti positivi sulla produttività.
Per quanto riguarda invece la riorganizzazione del nostro modello distributivo, vogliamo rispondere, come ho detto in precedenza, in maniera ancor più efficace alle esigenze dei clienti di oggi. Il modello ‘tradizionale’ di filiale si è trasformato, lasciando spazio a un concept più smart, gli HUB, luoghi che valorizzano la relazione umana (in presenza o a distanza) necessaria soprattutto per i servizi a maggior valore aggiunto come i mutui, i prestiti e i prodotti di investimento.
La dismissione degli ATM poi, rafforza anche il nostro impegno verso una società sempre più cashless, ovvero senza contanti, con vantaggi importanti sia per il cliente in termini di comodità e maggiore controllo sul budget, sia per la società in quanto scoraggia l’elusione e l’evasione fiscale e offre una maggiore tutela dell’ambiente”.
L’intervista integrale è stata pubblicata sul numero di ottobre del magazine Wall Street Italia
