I servizi tradizionali non bastano più. I clienti delle banche danno ormai per scontata l’offerta tradizionale di servizi bancari e chiedono nuovi servizi che vadano oltre. A svettare c’è un 17,4% che vorrebbe il cashback immediato sugli acquisti in negozio e, al secondo posto, è richiesta con oltre il 14% delle preferenze la possibilità di avere servizi non bancari dedicati ed esclusivi, come per esempio sconti riservati per l’acquisto di beni o esperienze lifestyle, ma anche l’accesso privilegiato a determinati servizi o eventi. Rilevante anche la richiesta di servizi di Buy Now Pay Later (BNPL) con il 12,4% e la possibilità di fare trading online (8,9%). Emerge da un’indagine della neobank italiana Hype.
Clienti sempre più affezionati alle banche online
Dall’analisi delle risposte del campione (oltre 1.500 rispondenti) emerge il peso crescente delle banche digitali: i clienti le descrivono come punti di riferimento per la gestione del denaro, utili a semplificare la vita e come strumenti “complementari” alle banche tradizionali, con servizi che vanno a completarsi a vicenda per la soddisfazione dei bisogni in ambito finanziario. A conferma di ciò, alla domanda “Quanto sei d’accordo con l’affermazione ‘ripongo più fiducia nei servizi bancari tradizionali rispetto a quelli puramente digitali’?” solo il 15% del campione si dice molto (2%) o abbastanza d’accordo (12,8%), il 46,7% invece afferma di essere in disaccordo, e il 38% è indifferente.
Il 67% degli utenti ritiene che la propria banca, sia essa tradizionale o digitale, debba avere uno sguardo rivolto verso il mondo e adoperarsi per avere un impatto positivo su tematiche di stampo sociale. In un periodo di grandi difficoltà come quello che stiamo attraversando, tra inflazione e bollette energetiche fuori controllo, quasi un cliente su quattro gradirebbe che la banca si spendesse per dare supporto alle imprese di piccole e medie dimensioni. Inoltre, il 21,4% ritiene che il proprio istituto dovrebbe contribuire alla riduzione del proprio impatto ambientale.
Entrambi i modelli, digitale e tradizionale, passano il test di gradimento degli utenti: il rapporto con entrambe le tipologie è definito dagli intervistati soddisfacente o molto soddisfacente nel 71% dei casi per gli istituti tradizionali, ma nettamente più alto per le neobank con il 94%.
La multibancarizzazione
Se da un lato si conferma la tendenza alla multi-bancarizzazione (il 67,8% del campione ha un conto anche presso una banca tradizionale, era il 77% nel 2021), dall’altro perde rilevanza il ruolo della filiale bancaria: il 40% dei rispondenti multibancarizzati non è mai stato lì nell’ultimo anno e il 27,8% lo ha fatto massimo due volte. Le visite sono relative a prodotti di credito (mutui, prestiti personali) per il 44%, prodotti di risparmio per il 34%, informazioni su investimenti per il 23% e apertura di un nuovo conto per il 22%.
Tra le ragioni che hanno spinto gli utenti ad aprire un conto presso una banca digitale, il 54% indica una più semplice fruizione dei servizi, il 24,8% la convenienza economica, il 21,9% la comodità di non andare in filiale, il 21,9% invece perché ha la convinzione che una banca di nuova generazione saprà seguire meglio l’evoluzione dei suoi bisogni nel tempo.
In generale, la capacità di catalizzare clienti è facilitata dalla possibilità di aprire un conto corrente direttamente da smartphone, caratteristica ritenuta influente dall’82% delle persone interpellate; sono poi fidelizzati attraverso un’offerta completa: oltre il 92% dei clienti che giudica l’evoluzione e lo standard dei servizi all’altezza delle loro aspettative.
Tra i servizi più apprezzati e richiesti anche la possibilità di visualizzare tutti i conti correnti da un unico punto di accesso, permessa dalla PSD2: ben il 42,6% dei rispondenti, infatti, ha giudicato questa funzionalità abbastanza o molto determinante. A maggior ragione, perché il 55,9% di chi ha un secondo conto in una banca tradizionale non dispone di un servizio di aggregazione di tutti i conti correnti attivi.
Educazione finanziaria e digitale
Cresce anche l’interesse degli utenti nelle tematiche di educazione finanziaria, considerata ormai parte fondamentale dell’esperienza d’uso. Alla domanda “nella gestione del tuo denaro, da 0 a 10, quanto ti senti preparato su questi temi”, la risposta del campione è positiva: più del 62% dei rispondenti si dà un voto più che sufficiente. Il 60% però afferma che vorrebbe saperne di più. Sul totale dei rispondenti oltre il 60% vorrebbe approfondire tematiche legate al risparmio, il 18% alle criptovalute, il 21% a mutui e prestiti.
Il ruolo centrale del digitale nel processo di alfabetizzazione finanziaria è testimoniato dal fatto che oltre la metà del campione, per fare le proprie scelte finanziarie, reperisce le informazioni in rete o sui social media.
