Nel digital banking la chiave per resistere ai bigtech
di Sandra Riccio
La pandemia ha cambiato le preferenze e i comportamenti di molti consumatori. Anche i servizi bancari sono stati travolti dall’ondata di novità. Tra queste c’è il digital banking che durante l’emergenza sanitaria è cresciuto in tutto il mondo a ritmi mai visti prima.
Con molte filiali temporaneamente chiuse durante i vari lockdown e la maggior parte delle interazioni fisiche ridotte al minimo, i correntisti non hanno avuto altra scelta che utilizzare il canale digitale.
Per fare un esempio, negli Stati Uniti Wells Fargo in un anno ha registrato un’impennata del 35% del servizio di deposito di assegni da remoto e una crescita del 50% dei bonifici online. La pandemia ha anche spinto molti clienti a utilizzare il digital banking per la prima volta nella loro vita, soprattutto nella fasce di età più mature.
Digital banking: una chance di lungo periodo
Per le banche tradizionali il digital banking può rappresentare un’opportunità di lungo periodo ma devono prestare attenzione a un aspetto che offre un’occasione nuova di crescita:
“Per riuscire a cavalcare al meglio lo slancio in corso gli istituti dovrebbero cercare di ‘umanizzare’ di più l’esperienza bancaria, indipendentemente dal canale che viene utilizzato – afferma Paolo Gianturco, Business Operations and Fintech leader di Deloitte Consulting –. Questo da un lato può migliorare la soddisfazione del cliente e dall’altro può assicurare relazioni solide, specialmente per quanto riguarda la fascia dei consumatori più giovani”.
Questa considerazione emerge da una recente survey di Deloitte (condotta negli Usa nel marzo scorso su cinque gruppi diversi di età: la Generazione Z dei 18–23enni; i Millennials tra 24 e 39 anni; la X-generation dei 40–55enni; i Boomers tra 56 e 74 anni; la Silent generation degli over 75) che ha messo nel focus il rapporto dei correntisti con il digital banking.
Una parte dell’indagine ha misurato anche l’interesse per le banche solo digitali o per i servizi offerti dai bigtech. Il risultato? Dalla rilevazione emerge che i consumatori continueranno a utilizzare i canali digitali dopo la pandemia per semplici attività transazionali. Molti però desiderano interazioni ad alto contatto umano. Questo per prodotti e servizi complessi, come i mutui e la consulenza finanziaria.
“Si tratta di bisogni dei consumatori che resisteranno anche nel post pandemia – osserva Gianturco –. Per questo motivo l’offerta di un’interazione umana nei canali digitali si potrà trasformare in una vera e propria opportunità per le banche”.
Insomma, dopo l’esperienza della pandemia i consumatori sembrano cercare non solo una gratificazione istantanea, una maggiore comodità e flessibilità, ma anche servizi più personalizzati. Dall’analisi emerge che anche i consumatori più giovani dimostrano di amare il canale fisico.
Quella dei più giovani è anche una clientela che si dichiara meno soddisfatta di altre della propria banca tradizionale ed è quindi più propensa ad abbandonarla per una nuova, magari solo digitale. In generale, dall’analisi è emerso che i più giovani sono anche i più aperti ai prodotti finanziari proposti dalle banche che sono solo digitali e alle offerte finanziarie potenzialmente in arrivo dalle bigtech.
Il momento è unico
“In questa fase le banche tradizionali si trovano di fronte a un’opportunità straordinaria di poter incidere sulle preferenze dei propri clienti per i canali digitali, fidelizzando e allo stesso tempo rafforzando le relazioni con la clientela” spiega Gianturco.
Per l’esperto, il mondo delle banche dovrebbe cercare di capitalizzare il momento d’oro che sta vivendo il digital banking e cercare di migliorare l’esperienza del cliente con un mix innovativo di proposte composto sia dalla componente umana, sia da quella digitale. Indipendentemente dal canale bancario che usano, filiale, telefono o app mobile, un fattore continua a rimanere importante per la clientela ed è quello del tocco umano.
C’è però anche un altro aspetto che il digitale ha cambiato. Mentre il mobile banking ha reso più semplice, per i consumatori, controllare lo stato del proprio conto corrente, pagare le bollette e trasferire denaro, i nuovi strumenti digitali stanno anche permettendo un accesso facile a opzioni finanziarie alternative che sono offerte da banche concorrenti che sono solo digitali oppure dai grandi bigtech.
Il risultato è che la fedeltà alle banche tradizionali adesso è a rischio. E non sono solo i più giovani a fare il passo. Il sondaggio di Deloitte mostra che anche gli abitanti delle città e quelli con chi ha un lavoro a tempo pieno sono più aperti a nuove relazioni bancarie.
In conclusione, il digital banking è uscito potenziato dalla pandemia e adesso, se proposto secondo i bisogni della clientela, potrebbe rappresentare la chiave in mano alle banche tradizionali per mettere al sicuro il proprio futuro. E per poter crescere ancora.
L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di dicembre 2021 del magazine Wall Street Italia
