Clelia Tosi: “La possibilità di automatizzare alcune attività e di lavorare in mobilità consente di concentrarsi sulla relazione con il cliente”.
L’avvento della Digital Transformation nel settore del Wealth Management sta cambiando il modo in cui il cliente chiede risposta alle proprie esigenze e, di conseguenza, i modelli di servizio costruiti attorno ad alcuni driver principali come la tecnologia, la velocità e la personalizzazione. In questo contesto è la Digital Innovation a rappresentare per le istituzioni finanziarie il mezzo per evolvere i servizi alla clientela, i canali di contatto e il ruolo delle reti commerciali, di concerto con un più ampio programma di revisione dei modelli di business. Sull’onda di questa spinta digitale, quali sono i principali cambiamenti in atto nella relazione cliente-wealth manager?
Lo racconta a Wall Street Italia Clelia Tosi, senior research manager di CeTIF, che ha moderato uno degli eventi più importanti nel recente Summer Cetif Open Summit dal titolo Finance as a platform presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano.
“L’evoluzione in corso richiede alle istituzioni di ripensare alle modalità di contatto e di relazione dove essere esclusivamente “fisici” o “digitali” non è efficace per i player che operano in questo settore”
sottolinea Tosi, sintetizzando così le conclusioni della tavola rotonda in cui ha fatto da guida agli interventi di Silvia Agnelli, Global business services executive partner di IBM, Gianluca Berghella presidente e amministratore delegato Armundia Group, Matteo Gilioli direzione Investimenti e Assicurazioni Credito Emiliano, Raffaele Levi responsabile modello di Business Fideuram, e Generoso Perrotta head of Financial advisory & head of Institutional clients di Banca Generali.
“Un punto molto interessante emerso durante il summit – racconta la ricercatrice di CeTIF – è quello che ha condiviso Silvia Agnelli sulla Digital Transformation nel Wealth Management. Nel settore Wealth la trasformazione digitale riguarda in primo luogo la Banker User Experience al fine di riuscire ad aumentare il valore generato per il cliente. Da questo punto di vista, la tecnologia va ad occupare un ruolo centrale nell’evoluzione dei modelli di relazione e di servizio durante il Customer Life Cycle”.
Un banker in evoluzione
La conseguenza di tutto questo è un’evoluzione del ruolo del private banker e del wealth manager. Tosi spiega infatti che la possibilità di automatizzare alcune attività, di eliminare o ridurre drasticamente i processi manuali che impongono l’utilizzo di documenti cartacei, l’introduzione di strumenti di condivisione da remoto, e la disponibilità di strumenti per lavorare in mobilità anche con il cliente, consentono ora al consulente finanziario di concentrarsi principalmente sulla relazione, sull’analisi dei portafogli e la sulla costruzione delle migliori proposte di investimento. Ma non finisce qua.
“La trasformazione verso il Digital Wealth Management passa anche attraverso la razionalizzazione di alcune tecnologie. Ad esempio, gli applicativi di Robo Advisor utilizzati per offrire una gestione del portafoglio automatizzata, si sono rivelati utili soprattutto per l’ingaggio dei clienti non serviti, senza tuttavia una specifica value proposition del servizio di consulenza. In quest’ottica, invece, gli applicativi di Robo4Advisor a supporto del banker rendendo più efficienti le attività amministrative e di back office si sono rivelati più efficaci nelle attività di ingaggio del cliente e attrazione dei prospect, questo grazie soprattutto ad un utilizzo evoluto della massa di dati a disposizione”.
I risultati della ricerca Cetif
Nel corso del Summer CeTIF Open Summit sono state presentate le conclusioni del rapporto CeTIF dal titolo The new costumer in the digital wealth in cui sono descritti, sviluppati e analizzati gli aspetti relativi all’evoluzione della relazione con il cliente emersi durante il CeTIF Digital Wealth Management Hub 2019, il percorso di ricerca dedicato alla trasformazione del settore verso lo sviluppo di una Digital Strategy integrata.
Quattro le conclusioni chiave sottolineate nella ricerca in cui ha avuto un ruolo centrale la stessa Clelia Tosi.
Innanzi tutto, è stato sottolineato che il settore del Wealth Management per rispondere alle nuove e diverse esigenze dei clienti sta vivendo un processo evolutivo che richiede di ripensare ai paradigmi tradizionali verso l’individuazione di strategie e processi innovativi, guidati e abilitati dalle tecnologie digitali in continua evoluzione.
Secondo, il cliente richiede sempre maggiore personalizzazione e immediatezza nel contatto con l’istituto bancario: valorizzare sia i canali fisici tradizionali sia quelli digitali disponibili “anytime & anywhere” permette di aumentare la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa della struttura.
Un terzo punto emerso dalla ricerca CeTIF è che una vision organica e strategica dei touchpoint e dei dati che derivano da essi, è diventato uno dei cardini del processo evolutivo verso il Digital Wealth Management sia all’interno dell’istituto sia nella relazione con l’esterno: con il cliente e con gli altri stakeholder coinvolti nella catena del valore.
Il quarto punto è, per certi versi, conseguenza del precedente: i questionari obbligatori (es. Mifid, Demand & Needs) possono essere una fonte fondamentale per arricchire il patrimonio informativo dell’istituto in relazione alla conoscenza e alla tutela del cliente. E proprio grazie all’evoluzione tecnologica, anche in questo ambito si possono migliorare contestualmente anche l’esperienza del cliente e del banker.
L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di settembre del magazine Wall Street Italia
