In presenza o da remoto, il cliente ha sempre più bisogno di consulenza

Articolo di Sabrina Taglione, consulente di Sanpaolo Invest a Roma

Un nuovo modo di approcciare i clienti e la professione di consulente finanziario: la pandemia ha posto una serie di nuove sfide per i professionisti degli investimenti, spingendoli a ripensare il loro ruolo e la relazione con la clientela.

Per quanto mi riguarda ho scelto di affrontare la pandemia adottando un atteggiamento completamente differente, anche se ci sono difficoltà oggettive: nella nostra professione l’approccio digitale non è efficace quanto quello in presenza. Prima del Covid nella quotidianità ci recavamo in auto da almeno quattro clienti al giorno, andavamo anche da clienti nuovi, c’era insomma un’attività in presenza molto forte.

Adesso – purtroppo, perché a me non piace questo tipo di approccio – molte delle attività le svolgiamo in video, quindi ci dobbiamo relazionare con il cliente attraverso videochiamate o altri strumenti similari. Anche se adesso siamo tornati a incontrare i nostri clienti in presenza, con le mascherine e rispettando la distanza. Alcuni vengono in ufficio, altri invece andiamo a incontrarli con cadenza abbastanza frequente. C’è da dire che quelli più anziani – addirittura ne ho alcuni con più di 90 anni – hanno meno paura del Covid, rispetto ai  giovani che sono più restii.

No al digitale

In generale i miei clienti non sono assolutamente pro digitale. Un esempio su tutti: prima della pandemia organizzavo per loro anche visite guidate in chiese o musei di Roma, mi è stata data la possibilità di effettuarle online, ma ho visto che non c’è stato alcun tipo di riscontro da parte della clientela.

In questo periodo la difficoltà più grande è certamente approcciare nuovi clienti: conoscerli è molto complicato perché il nuovo cliente è già restio a dare appuntamenti, e ora, a causa della pandemia, ottenerli è ancora più difficile. L’approccio digitale funziona per tutti quelli che sono già presenti sul web, ma il problema si pone per chi “non c’è”, per chi non è abituato ad avere una presenza su internet. Esistono anche molti professionisti, anche a livelli importanti di carriera, che non hanno ancora questo genere di presenza.

Un rapporto di fiducia e reciprocità

In periodi complessi come quello attuale è molto importante adottare un atteggiamento corretto nei confronti dei mercati finanziari, e questo è un aspetto sul quale in questi anni ho insistito molto con le persone che seguo. Per questo motivo, quando c’è stato il crollo dei mercati azionari, a marzo 2020, nessuno di loro mi ha chiamato impaurito, anzi mi hanno chiesto di investire. Posso quindi sostenere che la pandemia non ha cambiato nulla nel nostro approccio ai mercati finanziari, che a mio avviso deve essere di un certo tipo. Specialmente nel momento in cui ci sono grandi situazioni di negatività il cliente deve avere un profilo di rischio che gli permetta di non allarmarsi: se il profilo di rischio è congruo il cliente non si preoccupa neanche quando il mercato crolla del 40%, anzi sceglie di investire. Bisogna solo fare attenzione ad avere un po’ di liquidità per poter entrare quando sui mercati si verificano questi movimenti: se il cliente ha tutto investito non è possibile. Occorre quindi lasciarsi un certo margine per entrare nel momento in cui il mercato offre delle belle opportunità, come è accaduto a marzo dello scorso anno. In generale, per chi vuole investire il mio consiglio è di affidarsi – così come si fa quando si sceglie l’avvocato, il commercialista o il medico – a un buon consulente finanziario. Tra consulente e cliente ci deve essere un rapporto di supporto reciproco: il nostro compito è fargli capire che è finita l’era dell’investimento in banca, perché in banca non c’è la giusta attenzione, nessuno chiamerà nel momento in cui il mercato storna e bisogna fare delle manovre urgenti sul portafoglio. Quindi il cliente deve rendersi conto che c’è sempre più bisogno di una figura come la nostra, adesso e presumibilmente anche in futuro.